A organização empresarial é como um organismo, ela está em constante mudança, e as mudanças são internas e externas. Com o tempo, as equipes mudam e pessoas mais novas vão se juntam à força de trabalho. Da mesma forma, seus consumidores também estão mudando. Na verdade, uma nova geração de clientes está surgindo. Eles são os primeiros, filhos da internet, que viram o mundo superar os telefones e se tornarem telefones móveis com múltiplas funções.
Esta geração é conhecida como millennials, seguida pela Geração Z. Eles recebem muita informação, são conscientes e esperam uma experiência omnichannel. Eles são motivados pela experiência e não pelo preço quando se trata de comprar. Eles esperam uma experiência intuitiva e inteligente de cada marca. E eles esperam isso em todos os pontos de contato. Esta é a nova economia e ela é baseada na experiência.
As empresas não podem mais restringir seus serviços a um ou dois canais de atendimento. O cliente moderno é obcecado por dispositivos móveis e está ativamente engajado, comprando ou interagindo com as coisas que o cerca. Ao mesmo tempo, a capacidade de atenção desses clientes está diminuindo. Esses clientes não aceitarão esperar em uma fila nem estão dispostos a esperar por muito tempo por uma resposta simples. Se ele não gostar de uma marca, vai simplesmente mudar para outra.
Então, como as empresas sobreviverão? Como eles vão se envolver com os clientes e gerar fidelidade? A resposta está em uma estratégia de engajamento do cliente.
Cerca de 62% dos consumidores esperam uma resposta imediata. Eles também esperam que você os atendam em mais de um canal, como aplicativo móvel, site, mídia social, WhatsApp ou e-mail. Para estar no topo disso, as empresas precisam ser proativas. Eles precisam se equipar com o melhor dessas tecnologias.
Como melhorar o engajamento do cliente?
Você estabeleceu sua empresa em todas as plataformas, como site e mídias sociais e outros canais de comunicação. Outro aspecto que deve ser considerado é que o engajamento não se limita ao suporte ao cliente. Engajar seus clientes vai além de apenas ajudar os clientes. Trata-se de criar uma experiência que acabará por motivar a decisão de compra do cliente, por exemplo, quando temos hábito de uma vez por semana pedir comida de uma lanchonete por um app, essa mesma lanchonete pode através de email enviar voucher de descontos em dias e horários alternativos para aumentar o engajamento.
Da mesma forma, sua equipe de marketing deve aproveitar os benefícios de se tornar omnichannel. Eles devem interagir e educar os clientes sobre seus canais preferidos. Por meio da solução omnichannel, você terá acesso a toda a jornada do cliente, rastreada pelos canais por meio de dados, análises e conversas. Você vai acompanhar as reclamações e comentários dos clientes. No geral, ele oferecerá a você uma visão geral para entender o que o cliente sente sobre seus produtos.
O cliente da geração do milênio ou da geração Z sempre pulará de canal para canal. Enquanto está em trânsito para o trabalho, pode estar no celular escutando um podcast, enquanto, no trabalho e em casa, pode mudar para um tablet ou laptop. À medida que o dispositivo muda, os canais também mudam. No celular, é mais comum navegar por aplicativos móveis, Instagram, tiktok, twitter, ou seja plataformas de conteúdos rápidos, enquanto no tablet ou laptop, estou visitando sites, vídeos, verificando o LinkedIn, e-mails e muito mais ou seja conteúdos mais densos.
Depois de pensar sobre isso, você saberá que os clientes mais jovens não estão pagando por produtos ou serviços. Eles estão pagando por experiências e a concorrência para agradá-los é muito grande. Hoje pode ser um pouco complicado para o seu pessoal gerenciar várias plataformas, porém existem no mercados soluções como chatbot para ajudar sua equipe a ter mais tempo para se concentrar em questões prioritárias, enquanto o chatbot cuida de consultas regulares e resolução mais rápida.
Tecnologias de Inteligência Artificial também podem ser usadas para direcionar suas conversas. Com a assistência de inteligência artificial (IA), as empresas podem ter uma visão sobre se é a oportunidade certa de upsell e cross sell. O usuário final, por outro lado, se sentirá tratado de maneira correta e justa pela marca, tornando-o um cliente fiel a longo prazo.
À medida que avançamos , é importante que as empresas incorporem a inteligência artificial (IA) nas estratégias de atendimento ao cliente. A inteligência artificial (IA) é uma tendência que promove a eficiência e ajuda os funcionários a tomar melhores decisões. Da mesma forma, ser omnichannel também será uma tendência no futuro, pois os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, bem informados, hiper conectados e imediatistas.