Uma das primeiras etapas na elaboração de um plano de marketing é a definição de um cliente ideal “Persona” para a compra, muitas vezes ao fazer um briefing com os clientes, quando perguntamos sobre qual é o cliente ideal, a resposta é quase sempre a mesma “o produto que vendemos tem uma gama de possíveis clientes bem ampla”, porém, mesmo que muitas pessoas possam se beneficiar comprando seu produto o nível de consciência desses delas, sobre o seu produto estão em estágios diferentes. Por isso é fundamental a criação de uma Persona que servirá como um guia para a comunicação com o seu cliente ideal, jornada de vendas e atendimento.
O que é Persona
Persona é um personagem que representa os pensamentos e hábitos de uma pessoa específica. Este personagem atua como guia, enfatizando hábitos, expressando ideias, crenças e tom de voz. Independentemente de quaisquer semelhanças com pessoas reais, uma Persona é um personagem fictício.
A Persona também assume um conjunto definido de características no ambiente em que vive. É neste papel que a Persona foi emprestada e adaptada para o marketing, especialmente para entregar informações, com a finalidade de ajudar a equipe de marketing a criar conteúdos que terão identificação emocional com um determinado tipo de pessoa. Tudo isso faz sentido, mas as Personas têm muito potencial para ser mais do que apenas uma ferramenta de marketing, as Personas da sua empresa devem ter a mesma importância para as equipes de vendas e de atendimento.
Como criar Persona?
Para começar, quem é encarregado por criar as suas Personas?
Essa tarefa geralmente fica com a equipe de marketing e, embora seja aceitável o marketing conduzir a iniciativa, ele não deve fazer isso sozinho. A criação das suas Personas deve abranger o máximo possível de perspectivas de toda a empresa.
Equipe de marketing deve analisar as métricas de desempenho para entender quem responde melhor ao seu produto e posicionamento.
Equipe comercial deve olhar para os dados históricos de vendas para saber que tipo de pessoa tem mais probabilidade de comprar com a empresa. Além disso, também deve compartilhar informações interessantes sobre quais tipos de pessoas respondem melhor ao processo de vendas.
Equipe de atendimento deve compartilhar insights sobre quais tipos de pessoas são mais satisfeitas e fiéis.
Além destas equipes que lidam diretamente com o cliente, suas equipes internas também podem trazer contribuições. Talvez o pessoal do financeiro possa dar ideias quanto às quais pessoas são mais ou menos prováveis de cumprir as promessas financeiras que fazem à empresa. O jurídico pode conseguir apontar quais tipos de pessoas tendem a se complicar com seus termos de serviço.
Quanto mais pontos de vista contribuir no processo de criação das suas Personas, melhores serão os resultados.
Então, como você cria as suas Personas?
Primeiro você precisa definir as informações que devem ser incluídas;
Quando for definir as informações que as suas Personas devem contemplar, é interessante começar pelo propósito da sua empresa. Se você tiver uma compreensão concreta do problema que a sua empresa está predestinada a resolver, já terá a base da sua Persona. Ao conhecer o problema que as pessoas querem resolver, você pode começar a fazer um brainstorming das amplas categorias de pessoas que têm esse problema.
Quais características estão mais correlacionadas ao sucesso no uso do seu produto?
Quais tipos de pessoa que percebem um sucesso ao adquirir o seu produto?
Quais as funções das pessoas que se percebem o sucesso do seu produto?
Em seguida, você deve identificar as melhores fontes dessas informações.
Marketing
Onde cada Persona busca ajuda para resolver o problema dela?
Quais canais de comunicação cada uma prefere usar?
Dados demográficos podem ser extremamente úteis para a equipe de marketing possa garantir que o conteúdo criado esteja no tom certo.
O marketing também precisa saber quais são as expressões que uma determinada Persona usa para pesquisar sobre o problema dela no Google.
Comercial
Qual é a prioridade dela para resolver as suas dores?
Que tipos de metas ou suas dores estão impedindo que a Persona alcance o sucesso?
Essa Persona é a única pessoa envolvida na decisão de compra ou ela precisará convencer mais alguém para poder efetivar a compra?
Essa Persona espera que o processo de vendas seja longo ou curto?
Essa Persona geralmente vê o preço do seu produto como alto, baixo ou na média?
Atendimento
O que precisa acontecer para que esta Persona se sinta satisfeita após a compra do produto?
Quais aspectos do seu produto a deixam lhe causam dúvidas?
Quais características do seu produto mais chamam a atenção dela?
O que a deixa satisfeita o suficiente a ponto de recomendar o seu produto para outras pessoas?
O que a deixa insatisfeita o suficiente a ponto de recomendar que outras pessoas não comprem o seu produto?
Após mapear todas essas perguntas, você vai precisar identificar as melhores fontes de informações
Analisar dados históricos:
Analisar os dados de marketing do seu conteúdo com maior ou menor sucesso, e tentar identificar padrões que funcionam ou não.
Tentar encontrar padrões nos dados de vendas para identificar as pessoas com maior ou menor probabilidade de efetivar uma compra.
Observar os dados sobre um determinado tipo de cliente para ver se há algum padrão nas pessoas que se mantêm fiéis à marca, ou fazem várias compras em comparação a quem compra apenas uma vez.
Entrevistas com clientes
É importante conversar com clientes de verdade.
Pergunte a eles:
• Como ele encontrou a empresa?
• O que fez tomar a decisão de comprar conosco?
• Que experiências positivas e negativas ele teve no processo?
• No geral, como a nossa empresa pode melhorar a experiência que proporcionou a ele?
Suposições fundamentadas.
Tente chegar ao maior consenso possível, mas não tem problema se houver discordâncias. A primeira versão das suas Personas será um ponto de partida.
A partir da primeira Persona, você pode tentar encontrar maneiras de confirmar ou excluir diferentes informações e aperfeiçoá-las ao longo do tempo.
Como todas as suas equipes podem usar a sua Persona
Suas Personas devem ser embasadas com tudo que as equipes que lidam diretamente com os clientes fazem.
O marketing deve usá-las para criar e posicionar o conteúdo que cria.
O comercial deve usá-las como uma referência para qualificar e entender cada contato.
E a equipe de atendimento deve usá-las como um norte para proporcionar aos clientes a melhor experiência possível no uso do produto.
Para estabelecer sua Persona, entenda onde eles estão a maior parte do tempo, online e em qual contexto sua oferta pode ser mais relevante para eles.
Comunicação Baseada na Jornada do Cliente
Crie estratégia de comunicação digital onde você adapta sua segmentação de anúncios e criativos para se alinhar com sua Persona no estágio de compra que ela está.
Estágio de Conscientização
O QUE O COMPRADOR ESTÁ PERCEBENDO NESTA ETAPA É O PROBLEMA DELES, NÃO A SUA SOLUÇÃO.
Na fase de conscientização, você precisa saber:
- Como os compradores descrevem seus objetivos ou desafios?
- Como os compradores se informam sobre estes objetivos ou desafios?
- Quais são as conseqüências da não reação por parte do comprador?
- Existem equívocos comuns que os compradores têm sobre como lidar com o
objetivo ou desafio?
- Como os compradores decidem se a meta ou o desafio deve ser
ser priorizado?
Estágio de Consideração
O QUE O COMPRADOR ESTÁ PERCEBENDO NESTA ETAPA É SE A SUA SOLUÇÃO PODE RESOLVER O PROBLEMA DELE.
Na fase de consideração, você precisa saber:
- Que tipos de soluções os compradores investigam?
- Como os compradores se informam sobre as diversas opções?
- Como os compradores percebem os prós e os contras de cada opção?
- Como os compradores decidem qual é a opção certa para eles?
Estágio de Decisão
UM COMPONENTE CHAVE DE UMA ESTRATÉGIA DE VENDAS É A CONEXÃO COM OS COMPRADORES ANTES QUE ELES ENTREM NA FASE DE DECISÃO.
Na fase de decisão, você precisa saber:
- Quais critérios os compradores utilizam para avaliar as ofertas disponíveis?
- O que os compradores gostam em sua oferta em comparação com as alternativas?
- Que preocupações comuns os compradores têm com sua oferta?
- Quem precisa estar envolvido na decisão?
- Como para cada pessoa a perspectiva da decisão é diferente?
- Os compradores querem experimentar sua oferta antes de comprá-la?
- Além da compra, os compradores precisam fazer planos de implementação ou estratégias de treinamento?